对于亚马逊来讲,真实性投诉违规比侵权更严重,侵权可能是无意的,但是售假是明知故犯。因此在收到买家投诉售假后,亚马逊会暂停你的店铺销售,冻结了你的资金和库存。
邮件内容
根据 Amazon《商业解决方案协议》第 3 条的规定,您的亚马逊卖家账户已被暂时停用。您的商品也已经下架。在您配合我们解决以下问题期间,资金会留在您的账户中,但不会转给您。
我们收到了本电子邮件末尾列出的商品的商品真伪性投诉。为了确保买家能放心地在 Amazon 上购物,我们会认真严肃地对待“仿造或假冒商品”的投诉。Amazon 严禁销售假冒商品。
什么是真实性投诉(售假)?
真实性投诉就是平台消费者在购买产品并且使用之后发现存在“货不对板”或是“假货”现象,消费者向亚马逊进行了投诉,简单点讲,就是卖家遭到了售假投诉。
出现这种情况的原因?
1、图片描述不符、包装破损,买家投诉你的产品是假冒的
①产品本身可能存在侵权嫌疑,被客户购买后发现并进行举报。
②卖家销售的实际产品与listing中的描述、图片不一致,存在欺骗性。
③产品在物流配送过程中出现损坏现象,被买家误认为是“二手产品”。
2、跟卖了别人的产品,遭到了品牌者的投诉(可能是同行问候)
申诉前需准备的材料?
1、品牌授权书
2、采购合同或送货单
3、发票
①卖家不能提供代开、机打发票、自制发票,这些虚假发票并不能作为正规发票来使用
②发票开具的数量是比过去销售历史的总数还要多,比如过去卖了100个,发票可以开具200个的数量
③发票中的品名(类目+产品名称+型号+ASIN)
④卖家提供的发票开户地址、公司信息必须与亚马逊账户信息相一致
⑤发票类型必须为增值税发票,而且不能用订单合同、交货单来代替。
⑥在无法提供封店日期前的发票时,可以考虑补开(有特殊要求的格式),日期尽量接近封店时间
4、删除了账户中所有类似的产品
申诉思路?
1、分析原因
对于买家投诉,不能一股脑承认是假货。首先要整理分析所有退货,1星 Feedback以及差评原因,然后向亚马逊陈述被投诉原因,是描述不符还是商品破损等。然后针对这些,撰写申诉方案和日后整改计划。
2、如果是真货,提交相关证明
提交证明材料即可以证明产品真实性的证据,比如:发票、收据、合同、送货单等等。
需要特别注意证明材料除了保证真实性以外,还需要完整性。
什么是完整性?打个比方:我从某经销商采购一批NIKE球鞋,经销商提供了真实的发票,收据,运单等等。但是光有这些还不够,因为这些材料只能证明你确实有从一个商家处采购,但无法证明该经销商是NIKE品牌的正规授权。因此,你还得要增加另外的证明材料,比如说该经销商的采购发票或者授权书,都可以提高成功率。
3、如果是假货,积极认错
①承认错误,承认是假货,证明自己是无意售假,比如说明自己销售的时候并不知道已经有人完成了品牌注册。
②员工上架产品时没注意,采购的时候没有及时发现产品的真实性等,整体围绕着这方面写,日后计划可以写为了避免这种情况的发生,会及时申请品牌备案,请专业人事在上架前核验商品等等。
③为了积极承担责任,我们删除了账户中所有类似的产品等。
如何规避?
1、售卖合规产品,别碰仿品,像NBA,NIKE,NFL等等一些大牌。
2、产品品牌名、标题、5点描述、图片、关键词、包装等等,一定不能用别人的商标。
3、产品包装一定要好,老外看到包装烂的,很喜欢投诉假货。
4、售后一定要做好,服务好每个客户
5、养成定期开发票的习惯
总结
当卖家遭遇到恶意投诉时,只要有合理合法的供应商购买证明,都可以申诉成功。