如何解决亚马逊A-to-Z索赔问题

卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题复杂。因为A-to-Z索赔一旦成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数。假如卖家成交的订单本来也不多，可能会因为存在一两个A-to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

邮件内容

A-to-z保证保护客户，当他们购买的项目出售，你直接我们的保证包括及时交货和你所售商品的质量。如果客户对其中任何一项不满意且无法与贵方达成解决方案，我们允许他们向我方提出索赔。如果您不同意我们的决定，并有新的信息需要我们审查，您可以选择在30个日历天内在卖方中心的A-to-z担保索赔页面上上诉。

什么是A-to-Z索赔?

A-to-Z索赔的全称是亚马逊商城交易保障索赔，是亚马逊对在平台上购买商品的所有买家实施的保护政策。

如果买家不满意第三方卖家销售的商品或者服务，买家可以发起A-to-Z索赔来保护自己的利益。

卖家对于买家发起的A-to-Z索赔的处理时限只有72小时，如果卖家没有在72小时内回复，则买家将获得胜诉。

以下范围，亚马逊不受理索赔申请：

1、买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。

2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。

3、如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

4、卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。

出现这种情况的原因？

1、卖家超过48小时未回客户消息

长时间没有回复买家，买家可发起索赔

2、卖家拒绝退货

客户不满意商品，申请退货，缺遭到买家拒绝

3、客户薅羊毛或同行问候

申诉思路？

1、买家自愿撤消索赔，无需申诉

7天内撤消A-TO-Z索赔不计入ODR。

如果是买家发起了A-TO-Z(包括由买家原因引起的索赔)，经过双方沟通后达成一致，买家愿意直接关闭Claim，则无需亚马逊介入仲裁。

此外，买家在发起索赔的7天内主动撤销Claim，不会计入卖家ODR;如果超过7天后买家再主动撤销的话，那很抱歉，这没有意义了，这单索赔还是会计入卖家ODR。所以，卖家最好在7天之内提醒买家关闭Claim。

2、买家不愿意撤消索赔，卖家进行申诉

A-to-Z的处理时间是7天。

在买家发起Claim后，如果卖家多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，那么，卖家就可以收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

需要提供详细订单包裹跟踪信息与买家的聊天记录以及退回的部分货款和优惠信息，包括任何有利于卖家的信息等等。

如何规避？

1、提高产品质量，让客户喜欢

2、准时发货，加强物流追踪，确保及时或送给客户

3、及时回复客户买家消息

4、客户要退款的话和客户协商处理，比如部分退款，争取挽回一定损失，实在不行再全额退款

5、准备好退货地址，如果卖家无法提供退货地址，亚马逊会直接默认买家赢。

总结

A-to-Z索赔是亚马逊保障买家的一种保护政策，根据事实情况界定责任谁来承担，只要有足够的证据说明自己没有问题，大概率会申诉成功。