亚马逊回复负面反馈（含模板）

毫无疑问，在我们亚马逊的平台上，Review会直接影响我们亚马逊对于卖家账号的评定，影响着我们的产品的曝光量和流量，从而去影响到我们的产品的销量。

review的重要性是不言而喻的，任何一个想把店铺做起来的卖家，必须是去重视的理由，它可以说是我们转化率核心最重要的一部分。

收到了差评该怎么去解决？

首先，我们应该去区分一下差评的性质，差评的话是分为恶意差评跟正常差评的恶意。

恶意差评的意思就是它大体的一个差评内容，是已经脱离了我们产品的本身，差评中是存在大量的攻击、谩骂、威胁以及种族歧视等等词汇，像这样的差评，我们是直接可以找亚马逊的客服，包括我们在评论也可以直接向亚马逊申请删除的。

恶意差评如何处理？

1、我们可以直接点击报告滥用进行提交，向亚马逊进行申诉，请求删除这条差评。

2、我们也可以将我们的证据截图保留，然后在亚马逊的后台直接开case问客服，请求客服删除评论，提交相对应的证据。

通过这两种方式的话，我们可以将恶意的一些差评删除，因为亚马逊还是挺人性化的，如果说这个差评是跟我们产品本身无关，亚马逊会综合考虑删除这个差评。

正常差评如何处理？

正常的买家差评是很难直接删除，因为任何一个电商平台都是去鼓励消费者去分享自己的购物体验，给其他的一个消费者进行一个参考。

如果说是当我们测款时产品来了第一条差评，那相信很多卖家都会直接去放弃这条listing，如果说我们这条listing它的库存价值非常的高，包括它的权重非常大，那我们也可以去考虑怎么去处理这个差评。

1、直接找服务商删除差评。其实直接找服务商删除差评也是一种违反平台规则的手段，这个方式其实非常简单，就是服务商通过一定的手段获取到我们买家的个人联系方式，比如说电话、邮箱等等，然后去联系买家，以诱惑的方式让买家去修改或者是去删除评论。服务商删除差评的价格一般都不便宜，而且亚马逊对于这种行为的打击也一直没有中断过。

2、刷好评。首页无差评这个意思怎么理解呢？就是在我们的listing的首页它是没有差评，就是通过点赞好评的形式，将我们的好评权重提高到最上面，将我们的好评权重提高，就在我们listing的下方的首页里面全是差评的话，可能会被推到后面的那几页，因为大部分买家在购物的时候，他只会看首页的评论，不会去翻第二页甚至第三页的评论，所以这个功能的话也是受很多亚马逊卖家的一个青睐。但是刷好评也是要在一定限度之内，因为异常点赞的行为，亚马逊也不是说是100%安全的。

3、增加评论，稀释我们差评的数量。因为亚马逊的评级是按平均分去表现的，当我们产品来了个差评的时候，我们可以通过刷好评的形式增加综合评级，但是要注意的是，一定要找安全可靠的渠道，比如说找美国的朋友帮你去购买，增加你的评论比较稳妥。如果说大规模的找服务商去测评刷单，这个也有一定风险，相信前段时间大家也听说过深圳的头部卖家因为大面积刷单而导致店铺被下架的情况，所以大面积的去测评刷单也会导致我们店铺违规。

想要控制我们日常的差评，必须得满足一个条件，就是把控产品质量，因为高质量的产品才是根治差评的良药，如果说我们连最基础的产品质量都无法把关，那我们做亚马逊的途中肯定会受到越来越多的差评。

亚马逊回复负面反馈逻辑

1、快速证明你很重视这个问题。

2、介绍自己，不同的时候可以作为不同的身份

3、感谢客户留言

4、不要模板回复，不要让人家觉得你是冷冰冰的回复极其

5、保持简洁，很长的话，他会觉得你对付他，你的心里很绝望。

亚马逊客户投诉邮件回复原则 

1、Amazon站内信中不能含有买卖双方的真实邮箱地址

2、亚马逊站内邮件内容不能利诱买家

3、站内信注意回复的内容，不能出现review feedback等字样，这些词平台都会监控并触发警告

4、不能说的太直接给退款删除差评或者反馈，需要有技巧的沟通

5、回复消息及时不能超过24小时，不然容易引起买家开A-Z投诉

6、尽量满足客户的实际需求，维持品牌形象

7、可以引到站外回复的邮件，尽量引到站外，方便索评(附件可插入客服邮箱图片)

8、注意沟通技巧，回答问题简洁明了

 一、通用回复 

1、在收到客诉的时候先回复客户要订单号、图片视频证明。

2、交流后，需要退款的话索要Paypal，需要寄送货物的时候要姓名、地址、电话。

【第一段先对顾客表示抱歉。然后索要订单号和视频作为证据。如果有可能可以的解决方案可以在第二段提出。可以附件添加客服邮箱，引到站外去联系，方便后续索评。】

Hi XXX,

Thank you for your email and for bringing this to our attention. We are sorry to hean that+顾客所面临的问题。

Could you please do mea huge favor to send me a short video or some photos to

Show the issue? Because l need to contact the manufacturer with some proof. It is an easierandquickerway to identify the issue. Once the issue is identified, I will provide a solution ASAP.

Please could you forward yourrequest directly to the customer service mailbox, see attachment.Ourfriendlycustomer services will ensure a quick and hassle-free solution for you. Thank you for your kindly understanding.

二、补发货进程回复

一般补发会有以下三个步骤：确认客户地址-告知已经补发-提供订单号查询

Hi XXX,

Please confirm the shipping address

(举例)

Dean Meins

105 JAKE LN

ALMYRA,AR 72003-8159

United States

【第一段先和客户确认地址，客户确认地址之后，告诉客户已经安排补发，并会提供订单号方便查询】

Looking forward to hearing from you.

Harrison

Best regards

Hi XXX,

Thank you for your reply.I have submitted the shipment request to Amazon and they willshipthe product to your address soon. I will provide you with tracking numberassoon as possible once lreceived shipment information from Amazon

If thereisanyissue after receiving it, please do not hesitate to let me know.

Oncetheissuehas beensolved, could you please kindly share your review in Amazonpage?This will be great encouragement for us. Thank you in advance.

三、配件故障丢失

【丢失配件，提供退货或5美金退款选择】

Hi XXX,

We are sorry that you didn't get a LED light. We would like to send you newlight, but we don't have a separate one in FBA warehouse now.if possible we would like to provide a $5 refund as compensation.Or you could contact Amazon to return them for exchanging a new kit.

Thanks for your understanding.

Harrison

Best regards

【客户提供图片但没有显示，为快速解决问题(不太要紧的小零件破损或丢失)，提供部分退款或购买新产品折扣选择】

Hi XXX，

Thank you foryour reply. Unfortunately, we could not see the photos on video you sent to us as they might be removed by Amazon. Under this situationIhave asked the manager and got an approval of a 15% refund for you. Would you accept this compensation?

We apologize again for any trouble we may have caused you.

Let me know what you think.

四、延长质保/退货

【客户注册会员，延长质保】

Hi XXX，

Thank you for registeringmembership and extended warranty. I have reference for you(123-7170414-9473069)to confirm that your warranty has been extended to 18 months from the date of your purchase!

We value your complete satisfaction and strive to offer high quality product and service.lfthe product has met or exceeded your expectations we would love to hearaboutit.Feelfree to comment on your experience with this product.Your comment is our biggest encouragement.

If you have any technical questions in the future, please do not hesitate to let us know! We are here to help 24/7!

Warm regards and happy shopping! Harrison

Harrison

Best regards

【询问顾客退货原因】

Hi XXX,

Hope you are well.lam sorry to see your return request on the xxx purchased from US.

I wonder if there is anythingIcould still help with, and if you could let me know you rthoughts onthe product. hope by doing this, we can do a better job to meet your expecation next time.

五、产品损坏/且超过质保 

【产品损坏，且超过质保，可提供部分退款】

Hi XXX，

We really work hard to achieve the highest quality and standards we possib can

for every product we sell. We will do our best to solve your problem as your satisfaction is our priority.

We provide one year warranty: in the first 1-6 months you can replace the product forfree.lunderstand you would like to receive a new product. But the warranty of your product has expired.The purchase date of your order is Mar 18 2021, which has exceeded thefreereplacement period of our supplier. In this case, we could not exchange a new product for you.

Here is one more option: we would like to offer you a 40% ($71) refund for this Tssue.Whatdo you think about it? Thank you for your understanding and waiting for your reply.

Harrison

Best regards

【若顾客选择部分退款，且已退回部分款，让顾客检查账户】

Hi XXX,

Thanks for your kindly reply.The partial refund has been issued. Please check out yourAmazon account.Apologize again for the inconvenience.

六、差评处理思路

【对干产品质量问题进行分类讨论】

产品全坏，无法使用时，需要给客户的回复中提到以下信息:

1、我们会退款或者寄送一个全新的产品给客户。

2、这样做的好处是节约时间，客户不用花费时间将坏掉的产品寄回亚马逊，我们公司正在增长期，客户的评价对我们来说非常关键。

3、希望顾客可以删评。

产品部分损坏，需要给客户的回复中提到以下信息:

1、我们可以返款一部分。

2、这样做的好处是节约客户的时间，客户不用花费时间将产品寄回亚马逊，并且产品的主要功能可以正常使用。

3、我们公司正在增长期，客户的评价对我们来说非常关键。

4、希望顾客可以删评。